Service Management
Strategy and Leadership in Service Business

Richard Normann (Author)

9780471494393, Wiley

Paperback / softback, published 13 October 2000

256 pages
23 x 15.4 x 1.9 cm, 0.425 kg

Die Produktion 'immaterieller Produkte' stellt das Management vor eine große Herausforderung. Diese aktualisierte und überarbeitete 3. Auflage diskutiert die besondere Thematik des Dienstleistungsmanagements detailliert und umfassend. Dabei wird von einer alternativen Sichtweise ausgegangen, die eine Interessenverlagerung von der Produktion und dem Produkt hin zum Wertschöpfungsprozeß durch den Kunden beinhaltet. Ausschlaggebend für erfolgreiches Service Management sind ein rationalisiertes Managementsystem und eine gute Unternehmensführung. Diese 3. Auflage untersucht inbesondere noch die Bedeutung der Technologie für den Dienstleistsbereich sowie die allgemeine Bedeutung von Dienstleistungen in der Gesellschaft. Ein verständlich geschriebener Leitfaden: Er vermittelt praxisnahes Wissen, das leicht umgesetzt werden kann.

About the Author ix

Acknowledgements to the second edition xi

Preface to the second edition xv

Preface to the third edition xvii

1. The Myth and Reality of a Service Society 1

2. The New Economic Equation 24

3. Service Management Systems 46

4. Dynamic Diagnosis: Virtuous Circles and Vicious Circles 61

5. The Service Concept 75

6. Why Strategic Human Resource Development? 89

7. Getting People to Grow 106

8. The Client as Customer-the Client as Coproducer 115

9. Technology, Tools and Setting 135

10. Image 149

11. The Art and Science of Pricing 161

12. Creating, Reproducing and Refining Business Ideas 169

13. Diversification and Internationalization 181 

14. Quality 197

15. Culture and Dominating Ideas as Management Tools 214

16. Change and Leadership 221

References 229

Index 231

Subject Areas: Business & management [KJ]